Фулфилмент

Если вы продаете товары с доставкой, то наверняка знаете, как трудно упаковывать заказы и отправлять их каждому клиенту отдельно. Это отнимает массу времени, которое лучше потратить на рекламу и развитие магазина в Сети или новое производство. Услуга фулфилмента избавляет продавца от этой монотонной работы. Вы смело можете принимать больше заказов, не зависеть от найма сотрудников, избавиться головной боли, связанной с требованиями, маркировкой, приемкой, оформлением документов, возвратами. Итак, рассмотрим подробнее: что включает в себя фулфилмент и нужен ли он?

Совокупность мероприятий, которые организует предприниматель, начинается с момента, когда покупатель делает заказ, и заканчивается, как только он получает покупку. "Fulfillment" буквально переводится как "выполнение". Это английское слово не имеет в русском языке точного аналога, поэтому его используют без перевода. Продавец может самостоятельно бесплатно заниматься фулфилментом, ели готов хранить товары на своем складе, контролировать наличие в онлайн режиме, упаковывать и отправлять их покупателям, проводить проверки на брак. Также он может обратиться в специализированную компанию. Услуга на аутсорсе приобрела свою популярность благодаря сайту Amazon. Это была первая площадка, которая привлекла более 2 тысячи партнеров для осуществления фулфилмента. Часто фулфилмент в интернете связывают именно с маркетплейсами и сферой электронной коммерции. Услуга решает проблемы в области логистики и обслуживания клиентов после продажи.

Давайте объясним, как это работает, на простом примере. Представьте, что у вас есть небольшой бизнес в Москве, который пошел в рост, вышел на маркетплейс, разместил товары с фото и текстовыми материалами, данными и стоимостью, принимает заказы. Необходимо собирать посылки (пакеты) и отправлять их заказчикам по почте или другим способом оказывать услуги доставки. Что вам понадобится?

• Складское помещение - место для хранения перед отправкой, паллеты.
• Изучите свою нишу Транспорт - средства для перевозки.
• Центр управления логистикой - осуществляет контроль и координацию всех логистических операций.
• Хорошо подготовленные менеджеры, которые оперативно осуществляют сборку и сортировку, отслеживают посылки, контролируют их перемещение и обрабатывают возникающие вопросы.
• Линия поддержки клиентов - команда специалистов, которая отвечает на запросы покупателей по email и телефону, связанные с доставкой.

Из этого следует ответ на главный вопрос "Зачем нужен фулфилмент". Услуга на аутсорсе помогает эффективно обрабатывать заказы, доставлять их клиентам, обеспечивать высокий уровень обслуживания и удовлетворять потребности покупателей.

• Новичкам - когда человек хочет начать работу на рынке самостоятельно.
• Экономным - не нужно тратить деньги на склад, оборудование, несколько видов транспорта, зарплату сотрудникам.
• Тем, кто давно занимается торговлей, но в первый раз выходит на маркетплейсы типа Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет.
• Опытным селлерам, когда заявок становится слишком много.
• Растущему бизнесу - чтобы вывести поставки на новые регионы России по карте, что позволяет получить больше прибыли.

В мире фулфилмента существуют четыре основных варианта, если мы говорим о глобальном понимании услуги.

Компания не привлекает подрядчиков, а организует все бизнес-процессы внутри. Это обустройство складской точки, покупка или аренда транспорта, найм и обучение любого персонала для работы на складе, водителей, курьеров, а также создание отдела логистики и техподдержки. При этом необходимость в некоторых видах аутсорсинга все равно остается, особенно при большом объеме заказов и доставке в разные регионы. Иногда только цикл доставки и передачи делегируется сторонним транспортным и курьерским службам..

Заключаются договоры с разными контрагентами: склады, транспортные службы и колл-центры. Каждая сторона отвечает за индивидуальную сферу деятельности, в зависимости от своего направления. Склад предоставляет место для хранения и персонал для комплектации заказов, транспортная служба занимается логистикой, а колл-центр обеспечивает поддержку покупателей. Селлер оставляет за собой координирующую роль, управляя работой контрагентов, поддерживая связь со всеми. Также частичный фулфилмент может быть реализован в другой модели: только часть услуг передается на аутсорс одному оператору. Например, продавец сам принимает заказы, а компания-помощник задействуется только для хранения товаров и оптимизации доставки.

Компания передает свою операционную деятельность третьей стороне, начиная с оформления заказа и заканчивая получением его клиентом. Селлер контролирует комплекс работ и расчеты через личный кабинет в системе, войти в который он может с логин-паролем.

Оператор принимает товары продавца на складе и далее предоставляет услуги маркировки, упаковки, хранения, учета остатков, подготовки к отправке и доставки. При этом заказы поступают из разных источников. Часть операций продавец может выполнять самостоятельно, например, упаковывать заказы в разную тару под специфику каждого канала продаж, логистика обходится дешевле. Это дает продавцу гибкость и контроль над процессами, а оператор берет на себя самые сложные и трудоемкие задачи.

Фулфилмент на аутсорсе - это вторая пара рук, которая делает все манипуляции с вашими заказами и доставляет их до конечных потребителей каждый день. Рассмотрим самые популярные функции операторов.

• Получение товара от продавца.
• Контроль качества.
• Упаковка и маркировка.
• Ответственное хранение.
• Отгрузка и доставка.
• Обработка возвратов.
• Услуги call-центра.
• Прием оплаты.
• Страхование груза.

Фулфилмент-центры предлагают гибкие условия сотрудничества на каждом этапе доставки. Например, продавец предварительно может сам создавать артикулы и упаковывать товары.

Зачастую люди путают фулфилмент с дропшиппингом, однако эти два понятия сильно отличаются друг от друга. Дропшиппинг - это вид посредничества, основанный на прямых продажах. Дропшиппер выступает посредником между поставщиком (производителем) и покупателем, но сам не содержит склад и не закупает ни одной единицы товара.

Фулфилмент же представляет собой организацию логистики. Продавец самостоятельно доставляет товары на склад оператора, где запускается фулфилмент

К выбору нужно отнестись ответственно. Именно эта компания станет вашим партнером, поэтому она должна быть надежной.

• Опыт работы. Узнайте, с какого года оператор работает и какие маркетплейсы обслуживает.
• Отзывы. Изучите информацию клиентов, которые уже сотрудничали с оператором.
• Адреса, площади и оснащенность складов. Это особенно важно, если вашим товарам необходимы специальные условия хранения или особенная упаковка.
• Количество сотрудников. Если их много, то логистические процедуры будут выполняться быстрее.
• Перечень услуг и тарифы. Чтобы не оказаться в убытке, важно заранее все рассчитать. Конечно, не стоит стремиться к самым низким ценам, это обычно отражается на качестве обслуживания.
• Условия сотрудничества. Ознакомьтесь с договором, сроками исполнения, ответственностью оператора.
• Методы работы. FBO, FBS и DBS требуют разных типов доставки. Если оператор поддерживает все варианты, это плюс.
• Техническая поддержка. Важны консультации по оптимизации бизнес-процессов и быстрая помощь в решении проблем.

Правильный выбор надежного оператора откроет двери к успеху и процветанию вашего бизнеса.